Die Ausgangslage: Fehlendes Prozessmanagement erschwert Weiterentwicklung.
Da ein Großteil der Prozesse bei den Stadtwerken Velbert historisch gewachsen ist, wurden diese nur wenig und uneinheitlich dokumentiert. Zwar waren einzelne Effizienzmessungen im Ansatz möglich, jedoch Prozesskennzahlen nicht durchgängig definiert.
Bereits vor Programmstart wurde daher eine Umfrage zur Kapazitätsanalyse bei den Führungskräften durchgeführt. Dazu wurden verschiedene Themenblöcke inklusive Prozessmanagement angesprochen. Die daraus resultierenden Ergebnisse deckten verschiedene prozessuale Lücken auf.
Insgesamt fühlten sich zudem viele Mitarbeitende aufgrund der Effizienzverluste überfordert, die durch die mangelnden Prozesse entstanden waren. Mit dem gestarteten Programm galt es, dem entgegenzuwirken und ein Prozessverständnis sowie neue Arbeitsweisen in der Organisation zu etablieren.
2021 wurden dann die Experten der processline GmbH hinzugezogen, um die Einführung von professionellem Geschäftsprozessmanagement zu begleiten und die Mitarbeitenden zum prozessualen Denken zu befähigen.
Im Rahmen einer Auftragsklärung und nach einer Bestandsaufnahme wurden die erwarteten Ziele für eine etablierte und durchgängige Prozesslandschaft gemeinsam festgelegt. Diese folgen dem Motto: „Kundenwünsche und -interessen im Fokus“, beschrieben mit folgenden Detail-Zielen:
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eine ausgeprägte Kundenorientierung in den Prozessen
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Flexibilität in der Prozessgestaltung, um auch neue Produkte zu integrieren
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Transparenz, umfassende Steuerbarkeit und Effizienz für eine sichere Zukunft
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prozessuales Denken in der gesamten Organisation nach dem Motto „Gleiches in gleicher Weise tun“
Das Besondere am Projekt: Top-Down und Bottom-Up.
Klassischerweise wird am Anfang jeder Prozessoptimierung die Entwicklung einer Prozesslandkarte vorgenommen, um die Geschäftsprozesse Top-Down, also aus der Vogelperspektive zu betrachten. Um jedoch schon während der Entwicklung der Prozesse direkte Ergebnisse zu erzielen, wurden gleichzeitig auch Bottom-Up einzelne Geschäftsvorfälle betrachtet und optimale Arbeitsweisen in funktionsübergreifenden Prozessteams durchgehend (End-to-End) erarbeitet. Auf diese Weise wurde die Geschwindigkeit der Prozessoptimierung von Anfang an signifikant erhöht und die ersten Meilensteine zeitnah erreicht.
Diese simultane Verbindung zweier Perspektiven „von oben“ (Prozesslandkarte), als auch „von unten“ (Perspektive des konkreten Arbeitsschrittes) hat die Mitarbeitenden in die Gestaltung eingebunden, um ihr Know-how in der Entwicklung der Geschäftsprozesse zu nutzen und sie über die gemeinsame Arbeit an konkreten Vorgängen mit Prozessorientierung vertraut zu machen. Durch den Einsatz kollaborativer Tools hat die Belegschaft gelernt, Prozesse zu zeichnen sowie Prozesszeichnungen zu lesen und zu verstehen. Dabei wurde das Wissen immer wieder geschult und gefestigt.
Mit dieser Vorgehensweise werden die grundliegenden Ziele des Programms „Unsere Prozesse für morgen“ erreicht:
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die Prozesskompetenz der Mitarbeitenden wird kontinuierlich erhöht
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das prozessuale Denken wird in der Organisation etabliert
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operative Erfolge in der täglichen Arbeit werden erreicht
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Kulturwandel, echte Veränderung und Weiterentwicklung der Stadtwerke werden dadurch gefördert
Effiziente End-to-End-Prozesse mit klarem Kundenfokus.
1. Kundenwünsche stehen im Vordergrund der Prozessoptimierung: Um den stetig zunehmenden Kundenwünschen gerecht zu werden, ist es ein klar definiertes Ziel, dass bei der Abbildung eines jeden Prozesses auch die Kundenperspektive mitgedacht wird. Für jeden Prozess wird nach zuvor festgelegten Kriterien ein eindeutiges Ziel durch die Prozessverantwortlichen definiert.
Dieses Ziel richtet sich prozessual nach dem jeweiligen Kundenwunsch aus. Daraus ergeben sich wiederum das Start- und Endereignis als auch der In- und Output. Kurzum: die Prozesse starten mit einem Kundenwunsch und enden mit der Zufriedenstellung dieses Wunsches. In verschiedenen Workshops wird diese Perspektive immer wieder gemeinsam erarbeitet und fließt in jeden Prozess mit ein.
2. Zukunftsfähige Prozesse: Zukunftsfähigkeit der Prozesse ist ein entscheidender Faktor in deren Entwicklung. Sie gelten sowohl für alle aktuellen Produkte der Stadtwerke Velbert als auch für zukünftige Produkte. Es wird dabei dem Motto gefolgt „Gleiches in gleicher Weise tun“ – über alle Produkte hinweg.
3. Transparenz, Steuerbarkeit und Effizienz sind essenzielle Ziele im Aufbau von erfolgreichem Geschäftsprozessmanagement: Denn um zu überprüfen, ob Prozesse auch wunschgemäß funktionieren, braucht es entsprechende Kennzahlen und Messgrößen. Es werden also nicht nur die Prozesse gezeichnet, sondern auch Kennzahlen definiert, die eine Aussage über die Qualität der Prozessleistung treffen können. So wird auch die Basis für die Transparenz und Steuerbarkeit der Prozesse geschaffen.
4. Im Rahmen der Prozessarbeit werden zudem Optimierungspotenziale und Schwachstellen aufgedeckt und bewertet: Die Verbesserungen werden nach einer Überprüfung in die Prozessbeschreibungen aufgenommen.
5. Die Geschäftsprozesse sind mit Daten, IT-Systemen, Prozesskennzahlen und Rollenzuordnungen nachvollziehbar und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung dokumentiert: Abläufe können somit schnell und mit nur wenigen Schnittstellen durchlaufen werden und eine Möglichkeit zur Automatisierung ist einfach zu prüfen und umzusetzen.
Prozessbeispiel: Kernprozess K2 „Auftragsmanagement“.
Hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang unter anderem der neu definierte Kernprozess K2 „Auftragsmanagement“, bei dem die Digitalisierung der bis dato papierbasierten Arbeitsabläufe die Schlüsselherausforderung darstellte. Durch die Einführung eines digitalen Auftragssystems sollen von nun an die Auftragsbearbeitungszeiten um 30% reduziert und die Transparenz für die Mitarbeitenden signifikant erhöht werden. Dieser wie auch alle anderen laufenden Prozesse unterliegen zudem einem ständigen Monitoring und werden basierend auf ihren Performance-Daten laufend angepasst.
Die erfolgreiche Überführung historisch gewachsener Geschäftsprozesse in eine digitale Prozesslandschaft spielt im Programm „Unsere Prozesse für morgen“ eine zentrale Rolle und schafft die notwendige Grundlage für alle weiteren Programmschritte. Das effiziente Prozessmanagement macht die Stadtwerke resilient gegen marktspezifische Herausforderungen:
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/ agile Prozesse werden an die verändernde Marktbedingungen flexibel angepasst
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/ die Komplexität der Prozesslandschaft wird durch effiziente Prozesse reduziert
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/ die Prozesse werden durch etablierte Kennzahlensysteme auf ihre Effizienz laufend überprüft
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/ die Kundenzufriedenheit wird durch die optimierten Prozesse gesteigert
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/ die effizienten Prozesse sind budget- und ressourcenschonend
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/ digitales Prozessmanagement trägt zu ökologischer Nachhaltigkeit bei
Kulturwandel in der Organisation: Prozesse verstehen, akzeptieren, anwenden.
processline zeichnet sich in der Beratungskompetenz besonders durch die thematische Verbindung von Struktur und Kultur aus. Erst, wenn diese Elemente optimal ineinandergreifen, führt dies zu einer echten Veränderung in der Organisation. Bei den Stadtwerken Velbert wird dies dadurch erreicht, dass die Mitarbeitenden aktiv in die Prozessentwicklung eingebunden sind und damit ein starkes Prozessverständnis erlangen sowie eine hohe Akzeptanz für die veränderten Prozesse und Arbeitsweisen haben. Dieser Ansatz beruht auf folgendem Gedanken:
Insbesondere die gemeinsam erzielten Ergebnisse führen neben einer Veränderung auch zu ihrer nachhaltigen Verankerung in der Organisation, was für den Change-Erfolg entscheidend ist.
Das Mentorenprogramm.
Dieses bedeutsame Gemeinschaftsgefühl wird in den Stadtwerken Velbert zusätzlich durch das Mentoren-Programm unterstützt. Im Rahmen des Programms stehen den Prozessteams im Change- und Prozessmanagement geschulte interne Mentoren zur Seite. Als agile Begleiter unterstützen sie die Prozessverantwortlichen bei der Abstimmung und Bearbeitung der Prozesse mit den Abteilungen, die Schnittstellen zu den Prozessen haben. Zudem sind die Mentoren auf vier unterschiedliche Prozesse aufgeteilt und arbeiten mit den Prozessverantwortlichen eng zusammen, um die festgelegten Ziele und alle Go-live-Termine zu erreichen.
40 % der Mitarbeitenden werden für das Programm aktiviert.
Das überzeugte und konsequente Vorgehen der Führungsebene der Stadtwerke Velbert mit dem Team der processline als Begleiter im Hintergrund überzeugt und wirkt: Für das Programm „Unsere Prozesse für morgen“ werden starke 40 % der Mitarbeitenden aktiviert, die eine neue Veränderungskultur in ihrer Organisation vorleben:
Eine Kultur der stetigen Verbesserung und Prozessoptimierung.
Der prozessuale und kulturelle Change bringt für die Organisation einen signifikanten Mehrwert auf allen Ebenen.
- Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
- aktive Kommunikation und Einbindung tragen zu 22 % höheren Produktivität
- erhöhtes Prozessverständnis in der Organisation
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Reduktion von Antwort- und Bereitstellungszeiten (27 % Effizienzsteigerung in den Verwaltungsprozessen)
- Erhöhung der Aussagefähigkeit
- Mehr Potenzial für Up selling und Cross selling beim Kunden
- Effizienzsteigerung aufgrund Ressourceneinsparungen / Aufwandreduktion
- Sehr hohe Einsparung der Zeiten für wiederholte Abstimmungen und Prozessschleifen
- ~80 % Einsparung der Zeiten für interne Recherchen bzgl. Auftragsstatus (Status auf „Knopfdruck“ ersichtlich)
- Optimierung des Wertschöpfungsprozesses schafft Voraussetzung für weitere Projekte
- Steigerung der jährlichen Umsätze mit gleichen Ressourcen (>10 %)
Stadtwerke Velbert: Bereit für die Zukunft.
Durch die ununterbrochen konsequente Programmarbeit und mit den Change-Experten der processline an der Seite, erreichen Stadtwerke Velbert eine neue Veränderungsreife und sind optimal für künftige Entwicklungen und Herausforderungen aufgestellt. Mit gut beschriebenen Prozessen werden die verschiedenen Geschäftsfelder passgenau und doch flexibel bedient, um den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Die Stadtwerke Velbert gehen aus dem Programm „Unsere Prozesse für morgen“ als eine moderne Organisation mit starker interner Prozesskultur und Veränderungskompetenz hervor und sind somit für ein stabiles Wachstum optimal ausgerüstet.
„Die Zusammenarbeit mit processline hat uns bei der Einführung eines ganzheitlichen Geschäftsprozessmanagements deutlich vorangebracht. Durch die Optimierung unserer Prozesse werden wir unsere Effizienz steigern, Prozesstransparenz erhöhen und Kosten reduzieren können.
Auch unsere Kunden profitieren, da ihre Bedürfnisse besser verstanden und erfüllt werden können. Durch Einführung von Prozessrollen und klaren Verantwortlichkeiten haben wir auch die Zufriedenheit und das Engagement unserer Mitarbeiter gesteigert. Wir sind davon überzeugt, dass uns die Prozesskultur, die sich immer mehr verfestigt, in die Lage versetzt, flexibler auf Veränderungen zu reagieren und zukünftiges Wachstum zu ermöglichen.“
